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信号弱、“假”客服？清远三大通讯运营商回应消费热点

18日上午，清远市工商局召开市消费者委员会监督电信、联通、移动企业落实国务院督查组“9.20”约谈意见情况通报会。通报会透露，自10月份约见3家运营企业代表后，整改成效明显，最近两个月的12345热线，月平均下派工单数下降约20%。会上，三大运营商代表分别汇报了整改落实情况，并现场回应了与会消费者代表关注的消费热点话题。

成效

月平均下派工单数下降约20%

通报会上，清远市消委会主任谭浩良表示，2017年12345政府服务热线（包括12315）收到关于三大运营商的热线电话5004个，实际下派工单4075宗。清远市消委会把对电信消费领域开展监督纳入2018年度重点工作。

今年9月20日，国务院督查组约谈三大电信运营商，指出电信企业存在新老用户不同权，损害老客户权益、强制收费、胡乱扣费，销户难以及手机套餐套路多、陷阱多等几大问题，国务院督查组督促运营商切实改进服务，落实提速降费，让老百姓明明白白消费。中国移动、中国电信、中国联通积极回应，承诺整改。

随后，清远市消委会决定将监督电信行业维护消费者权益工作的重点转变为监督企业落实国务院督查组约谈意见，兑现整改承诺上来。

市消委会通过对市12345政府服务热线工单数据分析发现，2018年1-9月，涉及三大电信运营商的工单为3294件，其中，涉及到“乱收费”、“乱扣费”的占8.4%，涉及“套餐”的占19.6%，涉及“销号”、“销户”的占14.6%，涉及“信号差”、“无信号”的占12.2%。

数据显示，国务院督查组约谈发现的电信消费领域存在问题也是清远消费者反映强烈的共性问题。

清远市消委会分别于10月19日、10月23日和10月26日约见3家运营企业代表，针对国务院督查组约谈整改的问题进行协商，清远三大电信企业积极配合，先后向市消委会提交了书面整改方案和报告。

市消委会对2018年10月11日至12月10日这两个月的12345热线平台数据进行分析显示，整改取得一定成效。平台关于电信企业总话务数为675件，剔除信息不全或无具体诉求等无效电话，实际下派工单597件，与整改前比较，月平均下派工单数由前九个月的366件下降为299件，数量下降约20%，工单中涉及“乱收费”、“注销难”和“信号差”问题的占比较前九个月明显下降，但涉及“套餐”关键词的工单占比上升，由前9个月占比19.6%提高为近两个月占比31%，说明消费者对电信套餐消费问题关注度更高了。

整改

六类专项治理基本落实

会上，三大运营商分别汇报了各自公司围绕督查组9.20提及的问题，并结合清远市消委会通知要求，落实整改情况。

专项治理中包括业务规则、营销规范、产品套餐、网络质量、服务质量等6类问题。涉及新老用户不同权；移动网络质量手机套餐套路、陷阱多、资费不降反升；捆绑业务强制消费包括不知情定制；产品体系复杂；免费流量不免费等具体问题。

其中，针对因计费系统不完善导致用户不完全享受免流量的情况，联通清远分公司通过每月自主稽核，反向核查用户体验情况，先补偿用户后修补系统漏洞，从源头上杜绝同类问题再次发生。

针对“不知情办理”移动清远公司在开通业务钱，均设短信提醒客户办理情况，避免发生不知情办理。另外，针对顾客反馈的业务不知情订购问题，承诺先退费再查证。

  针对资费过高问题，电信清远分公司开展提速降费工作，大幅降低手机网流量资费，有线宽带完成翻倍提速。目前已经建成11个千兆光宽小区。

●热点

信号不好？ 基站建设受阻

手机上网、办公、购物、娱乐，随着生活方式的转变，人们切实感受到了网络信号的重要性。不过，有消费代表在现场反映，室内或者个别区域遇到信号不好的问题。

在手机4G网络全面普及的今天，还存在通讯信号太弱，无法正常通电话的情况，这也难怪有老百姓投诉。可是运营商回应称，城市发展下，很多地方高楼密集，造成信号衰减，这一问题，可通过修建基站解决，不过因居民担心有辐射，致使基站布点建设工作遇到困难。

基站，也叫公共通讯基站，是手机移动网络中一个重要组成部分。大家常常看到小区里或者房顶上高高的天线，就是基站收发台的一部分，它的功能就是在一定区域内，通讯工具与手机、电脑等设备之间进行信号传递的无线收发电台。

有运营商认为，单靠运营商也难解决，建议市政府将基站建设纳入配套政策，提前在规划中安排，同时加大宣传导向，消除群众对辐射的顾虑。 

假冒客服？承诺先退款后查证

有消费代表反映，接到来自普通固话或手机电话却自称是移动的客服电话，让消费者比较疑惑的这自称客服的电话对自己的消费情况非常了解，但来电号码为何不是10086？

移动公司代表回应，该公司对于业务营销和代表都有严格管理规定，对于一些代理商为消费者推销业务，也会按照相关规定处理。如果消费者发现此类情况，可以马上拨打10086上报，公司查实后会处理。

●提醒

运营商应注意4大违规风险

市工商局党组成员、经济检查局局长程世民要求各企业重视企业信用，坚持诚信经营，自觉担当起应有的社会责任。各企业要围绕市场环境的变化，不断提高产品质量和服务的水平，自觉为消费者创造良好的消费环境，更好的服务于消费者。

在服务质量和提供产品上，市工商局现场提醒三大运营商应注意4大风险。一是宣传过程中把握度，预防虚假宣传；二是在导购过程中注意用词，预防误导消费者；三是提供产品的质量要有保证，预防抽检不合格；四是合同约定方面，注意是否存在霸王条款。

市消委会代表补充道，在投诉案例中，有老人在运营商授权店购买了手机，使用了消费分期付款，享受了捆绑套餐，最后手机质量有问题，不知道该投诉哪一方。因此，该代表提醒，运营商在授权手机店过程中，应注意产品质量问题。

                                                                                          （来源：南方+    记者：黄剑琴）