投诉指南

 

       投诉方式：

  1、致电各县（市）区消费者委员会，或致电12315（12345）投诉、咨询；

  2、全国12315互联网平台（http://www.12315.cn/)进行网上投诉；

  3、可接受来访、来信和传真的方式进行投诉或咨询。

 
 

 受理范围：

  （一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉;

  （二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉;

  （三）农民购买、使用直接用于农业的生产资料，其合法权益受到损害的投诉;

  （四）其它应予受理的投诉;

 

        不予受理的情况：

根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，消费者委员会对下列情况投诉可以不予受理：
  （一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；

（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或接受服务的；

（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；

（七）消费者不能提供必要证据的；

（八）消费者没按照产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十二）其他不符合有关法律、法规规定的；

 

 投诉应提交的材料：

（一）投诉方和被投诉方的基本信息：包括投诉方的姓名，身份证号码、地址，邮政编码、联系电话；被投诉方的姓名、电话或联系地址；

（二）投诉信，对损害事实发生的时间、地点，过程及与经营者协商的情况进行概括描述，并明确具体诉求；

（三）有关证据：消费者要提供与投诉有关的证据原件，以证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不保留存争议双方的原始证据（原件、实物），所以请消费者自行提交复印件；

（四）如消费者不能亲自到消委会进行投诉，需委托他人进行的必须提交由消费者签字或盖章的委托书和详细口述笔录。

 

消委会处理投诉的流程