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清远市市场监管领域2019年，消费维权十大典型案例
消费维权十大典型案例
案例一：冰箱保鲜层结冰 三包期内免费维修
【案情】
贾女士反映其于2018年2月在某家电商场购买电冰箱一台，2019年4月发现在该冰箱保鲜层内存放的东西会马上结冰，不能起到保鲜作用。贾女士发现冰箱出现问题后曾致电商家反映情况，商家于2019年5月安排了维修师傅上门进行维修，但并未将冰箱故障修理好。此后，贾女士多次向商家反映冰箱故障问题，并要求商家更换新的冰箱，但商家一直不予处理。贾女士遂投诉至市场监管部门请求协助其要求该商家免费将冰箱维修好。
接到投诉后，市场监管部门工作人员立即联系贾女士及家电商场双方进行调查了解情况。经调查确认，贾女士投诉的问题基本属实，且冰箱尚在冰箱保修卡标明的保修期内。经调解，双方达成和解协议，家电商场承诺将贾女士的冰箱送去售后维修中心免费维修，半年内不再发生类似故障。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，本案中，消费者购买的电冰箱虽在“三包”有效期内，但已经过了一年内包换的期限，故不能申请商家更换新的冰箱，但尚未超出三年内保修的期限，且商家安排人员上门维修过一次后仍未解决故障问题，商家应履行修理义务。
通过本案，提醒广大消费者，购买商品时一定要保存好购买商品的发票和三包凭证；如果商品出现质量问题，要及时联系商家或厂家进行维修，并要求其出具载明维修日期的维修单，避免商品再次出现问题后，因不能提交相关证据导致在维权过程中承担不利后果。
案例二：商店售卖过期酸奶 消费者获1000元赔偿金
【案情】
李先生于2019年9月24日在某店铺购买了一盒卡士奶（13.5元/盒），发现该卡士奶包装上标注的生产日期是2019年8月28日，保质期为25日，已过期。李先生要求商家退款未果，遂投诉到市场监管部门要求核查处理该店铺售卖过期牛奶的问题。
接投诉后，市场监管部门工作人员立即联系消费者要求提供有关证据，并组织执法人员到该店铺进行调查核实，经核实投诉情况属实。经工作人员组织双方进行调解，经营者同意退回13.5元并赔偿1000元给李先生。
【点评】
根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案中，商家退还消费者所购卡士奶价款并赔偿1000元，符合法律规定，消费者对处理结果表示满意。
通过本案，提醒广大消费者在购买食品时要仔细挑选，不仅看食品外观是否正常，看生产日期和保质期等情况，还要记得索要并保留购物凭证，例如商品实物、购物凭证票据等，受到损害时及时维护自身的合法权益。
案例三：车行逾期不交车 市监调解帮维权
【案情】
赖女士反映其于2018年12月在某车行购买一台新车，于2018年12月31日办理了相关供车手续并完成了第一个月的供款，但一直未能办理提车。消费者多次要求车行提车，但无果，车行工作人员只送了一张代金券。赖女士遂投诉到市场监管部门要求协调车行尽快交付车辆。
接到投诉后，市场监管部门迅速组织双方开展调解，经调解，双方自愿达成如下协议:1、车行交还赖女士已付银行的首月月供3200元；2、车行确保于2019年3月22日前将上好牌照的车辆交付赖女士，赖女士退回车行3200元；3、若车行不能按照协议期限交付车辆，3200元则作为违约金归投诉人。双方达成一致协议，诉求得到解决。
【点评】
根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”和《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，消费者与车行约定了汽车交付的时间并进行供款，车行未按约定履行合同义务，应当向消费者承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中的车行先行交还消费者的月供款作为延迟履行购车合同的补救措施，并且承诺期限提供车辆，来实际履行此购车合同，符合《合同法》的规定。
通过本案，提醒广大消费者，选购汽车时要选择正规商家，同时需要了解清楚上牌、提车、贷款及手续费等问题，还应保留购车发票，随车资料、车辆合格证、三包服务卡等资料，以便出现消费纠纷时便于维权。
案例四：预付消费需谨慎 商家“跑路”维权难
【案情】
江女士于2017年8月11日在某婚纱摄影店购买摄影套餐，花费5699元（有消费凭证）。后江女士到该店铺拍摄，发现该店已关闭且无法联系到负责人，遂投诉到市场监管部门要求协助退款。
接到投诉后，市场监管部门工作人员立即前往该婚纱摄影店调查核实情况。经调查，该婚纱摄影店已经停止营业，人去楼空。经向该摄影店地处的小区物业了解，该摄影店已与出租方办理退场手续。工作人员通过查询显示该摄影店已提交相关资料办理了营业执照注销手续。工作人员多次电话联系该摄影店负责人，但均无人接听。鉴于上述情况，市场监管部门决定终止调解，建议消费者向公安机关报案或向人民法院提起诉讼。
【点评】
根据《消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定,江女士给婚纱摄影店所交的预付款便是履行合同的一种方式，经营者应当按照约定提供相应的服务。但经调查该店已停止营业，并办理营业执照注销，经营者无法取得联系，超出市场监管部门处理范围，消费者维权诉求只能通过向公安机关报案或通过民事诉讼解决。
通过本案，提醒广大消费者，预付式消费有风险，办卡充值需谨慎理性，提高防范风险意识。一是要谨慎办理预付卡；二是降低预付额度，缩短使用周期；三是要签订合同、索要票据，妥善保管好发票和消费凭证；四是主动维权，如果发生消费纠纷可拨打12315、12345投诉。商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应当及时向公安机关报案，依法维护自身合法权益。
案例五：开发商虚假承诺 市监调处得解决
【案情】
黄女士反映其于2019年9月看中了某小区F10停车位，销售人员表示其只需支付5000元首付款，可贷款12.5万元，月供五年。黄女士向开发商支付了5000元首付款后，了解到银行早已取消了该项贷款政策，首付有变更，故其认为销售人员存在故意欺骗消费者的问题，要求开发商退还首付，但无果，遂向市监部门投诉望协助其退还首付款。
接到投诉后，市场监督管理部门工作人员立即组织黄女士和小区开发商负责人进行协商调解，经调解，双方达成协议，事情得到圆满解决。
【消费提示】
根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，银行贷款政策有变化，开发商在销售活动中不如实告知，不切实际地承诺为消费者贷款，诱导消费者购买车位，侵害了消费者的知情权和公平交易权，更有欺诈骗销之嫌。按照《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”的规定，开发商应当退还黄女士首付款并承担赔偿责任。
通过本案，提醒广大消费者，消费者在购买商品和接受服务时享有知情权和公平交易权。购买商品房（车库）时应了解清楚规划情况、产权问题，是否为人防车位，货款、合同情况等各方面情况，再慎重交定金或者首付。对于经营者的单方面不合理规定，一定要提前指出，协商一致后再进行消费，同时要注意保留消费凭证，作为消费维权的证据。
案例六： 取消订房不退款 市监调解挽损失
【案情】
王女士于2019年8月23日通过网络平台花费278元订购了某旅游度假村的住宿服务，订购大概十多分钟后因考虑时间原因来不及入住，即联系酒店要求取消退订，但酒店让王女士联系网站平台取消，后王女士向网站平台反映，网站平台表示酒店不予退款，酒店和网站平台之间互相推诿。王女士遂投诉至市场监管部门望协助其退还订房款。
接到投诉后，市场监管部门工作人员立即到酒店进行调查了解情况。经调查了解，该278元为房款（139元）和景点的门票（139元），且平台显示景点门票不能退款。后经调解，双方达成和解协议，酒店退还王女士的订房款139元。
【消费提示】
根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”本案中，王女士通过网络平台订购的住宿服务，在未入住且未约定不能退货的情况下，有权要求酒店退订，并要求返还订房款。景点门票因其在购买时确认不能退货，故不能获得退还订购款。
通过本案，提醒广大消费者，在网络消费时，应尽量选择正规平台及信誉度较高的卖家，一定要看清楚经营者在网上公布的条款细则，同时清楚自身消费的目的、对象、价格、时间等各方面的情况，通过网上了解或者电话咨询后，作出全面均衡比较，再慎重下单，切忌盲目冲动消费。对于经营者的单方面不合理规定，一定要提前指出，协商一致后再进行消费。同时要注意保留促销活动细则、聊天记录、物流记录等网购信息，作为消费维权的证据。
案例七：经销合同纠纷 不受《消法》保护
【案情】
2019年11月27日市场监管部门接到市民投诉，称其于2019年08月18日花费24万元聘请某环保材料公司建设房子，该公司承诺全包建筑材料和人工，如今却要求其另外花费10万元聘请工人和材料费，因协商要求退款无果，遂投诉要求协助其退款。
接到投诉后，辖区工作人员立即开展调查。经调查核实，该市民与某环保材料公司签订的不是房屋建设合同，而是产品代理商合同。由于该纠纷不是生活消费，而是属于经营纠纷，市场监管部门作出不予受理决定，引导消费者通过诉讼或仲裁的方式保护自己的合法权利。
【消费提示】
根据《消费者权益保护法》第二条规定：“ 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：(三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”本案中，市民与某环保材料公司签订的产品代理商合同属于经销合同，不属于生活消费范畴，不受《消法》保护，不在市场监管部门受案范畴。经销合同纠纷应按照《合同法》有关规定或约定申请仲裁或通过诉讼解决。
通过本案，提醒广大消费者，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
案例八：某公司违法销售假冒茅台酒产品案
【案情】
英德市市场监管部门执法人员根据群众举报，依法对某公司进行执法检查，在该公司的白酒柜台内发现有标称贵州茅台酒股份有限公司出品的“贵州茅台酒”。经委托贵州茅台酒股份有限公司鉴定，当事人销售的7瓶标称“贵州茅台酒”为侵犯他人注册商标专用权的产品，违法经营额共计17976元，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项的规定，构成了销售侵犯注册商标专用权的商品的违法行为。当事人还违反了《中华人民共和国食品安全法》第五十三条第一款的规定，构成了未按要求查验供货者的合格证明文件的违法行为。2019年10月，英德市市场监管局作出行政处罚决定，责令当事人停止销售侵犯注册商标专用权的商品和不按要求查验合格证明文件的违法行为，没收侵犯注册商标专用权的标称“贵州茅台酒”7瓶，处60000元罚款。
【警示】
销售侵犯注册商标专用权的商品是侵犯注册商标专用权的违法行为，根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，工商行政管理部门认定侵权行为成立的，应责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。
根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（三）项的规定，食品、食品添加剂生产经营者进货时未查验许可证和相关证明文件，或者未按规定建立并遵守进货查验记录、出厂检验记录和销售记录制度，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。
案例九：某健身中心利用格式条款侵害消费者权益案
【案情】
2019年3月20日，阳山县市场监管部门接到市民投诉，称某健身中心需要缴交20%健身费用才可以转让健身卡，市民认为不合理。当天执法人员立即对该健身中心进行检查，发现该健身中心的“游泳健身会员协议”中会员章程及权益含有“仅供本人在指定门店使用，一经售出，不得退换，转借他人无效”、“本会对所有课程有更改或取消的权利，并无需预先通知会员及作出任何赔偿”、“因使用设施不当导致自己或其他人的损伤责任自负”、“若会员需转名时，必须在购卡三个月后方可转名，并按卡原办理价的20%或会员卡剩余会籍时间比例金额的30%收取手续费。”等格式条款内容。以上格式条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第一项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（一）造成消费者人身伤害的责任；”，第九条第二项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；”，《合同违法行为监督处理办法》第十条第二项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；”，第十一条第一项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；”等规定，构成了利用格式条款排除消费者权利的行为、利用格式条款免除经营者责任的行为、利用格式条款加重消费者责任的等行为。
2019年5月，阳山县市场监管局作出责令改正违法行为，并处罚款的行政处罚。
【警示】
经营者与消费者就预付款消费约定而签订的合同，往往是由经营者单方制作的，故在合同中常常出现有利于经营者的格式条款。根据《合同违法行为监督处理办法》第十一条：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：
（一）依法变更或者解除合同的权利；
（二）请求支付违约金的权利；
（三）请求损害赔偿的权利；
（四）解释格式条款的权利；
（五）就格式条款争议提起诉讼的权利；
（六）消费者依法应当享有的其他权利。
如本案中的“会员卡一经售出，不得退换”、“若会员需转名时，必须在购卡三个月后方可转名，并按卡原办理价的20%或会员卡剩余会籍时间比例金额的30%收取手续费。”等。此类约定明显增加消费者的责任，排除了消费者的权利，应属无效条款。
根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条：“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”
案例十：保健品不能代替药品 警惕保健品虚假宣传
【案情】
2019年9月27日，连南县市场监管局接到群众投诉举报称连南县某酒店无证照经营出售假药。经现场核查，发现某保健用品店正在通过使用投影仪的方式向在场约50名群众播放视频宣传“某胶囊”保健食品，视频内容涉及“秘制古方、名贵中药材、排出体内肝毒、肾毒、帮助肾脏恢复功能、只要一个月，肝癌不会有、胃癌不会有”等内容。根据《中华人民共和国广告法》第十八条第一款第（二）项的规定“保健食品广告不得含有下列内容：（二）涉及疾病预防、治疗功能。”和《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况，用户评价、曾获荣誉等作虚假或着引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”规定，某保健用品店涉嫌虚假宣传等违法行为，连南县市场监管局依法予以立案调查。
【警示】
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款之规定：“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。”。
通过本案，提醒广大消费者，要理性看待保健食品市场的广告宣传。有不法商家为达到诱导消费者购买保健品的目的，以“免费”为诱饵，采取亲情关爱、定期聚会、感恩答谢等方式，来获取消费者的健康状况、家庭收入、联系方式及情感信任，进而为其“量身定制”大肆推销各类保健产品。消费者要擦亮眼睛，警惕保健品虚假宣传，保健品不能替代药品，不具备疾病预防和治疗功能，任何宣称保健品治病、防病的行为，都不符合法律法规和相关规范性要求。要理性看待身体疾病，身体不适时，要到正规医院检查就医，以免贻误治疗时机。消费者购买保健品，应当选择正规商家，通过正规途径购买，认准“小蓝帽”标识，并认真核对产品批号和功能声称是否存在虚假、套用等问题，必要时，可通过属地药品监督管理部门查验真伪。并妥善保留购买小票，主动索要发票等必要的凭证，一旦发生消费纠纷，可首先与经营者交涉；交涉不成的，可找当地市场监督管理部门或拨打12315、12345热线电话投诉。
