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清远市市场监管系统2018年度消费维权典型案例
消费维权典型案例一
网购要注意保存交易记录
——连南县市场监管局迅速调处一起网购酒店住宿纠纷
【案情简介】江女士反映其于2018年2月18日12:00，在某网站平台订购连南县某酒店套房一间，房价为650元，预定在2018年2月18日入住，有保留订购凭证。江女士订购时清楚酒店订购后是可以提前取消或者更改的。江女士由于行程变化要取消该订单，但酒店让江女士联系网站平台取消，后江女士向网站平台反映，网站平台表示酒店不予退款，酒店和网站平台之间互相推诿。江女士遂投诉至相关部门望协助其要求该酒店退还订房款650元。
【处理过程及结果】
【处理过程及结果】
接到投诉后，连南县市场监管局三江市场监督所执法人员立即到酒店进行调查了解情况。因江女士订购凭证齐全，事实清楚，经调解，双方达成和解协议，酒店负责人将订房款650元退还给江女士。
【消费提示】
按照《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。消费者在网络消费时，应慎选平台，尽量选择正规平台及信誉度较高的卖家，一定要看清楚经营者在网上公布的细则条款，同时清楚自身消费的目的、对象、价格、时间等各方面的情况，通过网上了解或者电话咨询后，作出全面均衡比较，再慎重下单，切忌盲目冲动消费。对于经营者的单方面不合理规定，一定要提前指出，协商一致后再进行消费。同时要注意保留促销活动细则、聊天记录、物流记录等网购信息，作为消费维权的证据。
消费维权典型案例二
预付卡消费问题多 办理之时需理性
——英德市市场监管局成功调解一宗预付卡消费纠纷
【案情简介】消费者巫女士于2018年10月15日在英德市某美容店办理了5000元肩颈按摩套餐卡，消费时，经该美容院工作人员的推介又开办了40000元的健康套餐，共支付4.5万元，使用套餐后并未发现有工作人员所宣传的效果，要求该美容院退卡退款遭拒后遂通过12345平台投诉。
【处理过程及结果】
接投诉单后，英德市市场监督管理局于2018年10月19日组织执法人员前往该美容店进行调查，据美容店负责人称：巫女士是自愿办卡，没有强迫消费，不同意退卡退款。后经工作人员向美容店负责人进行法律宣传和解释，多次组织调解。最终双方达成和解协议，扣除消费者巫女士已消费项目的费用，美容店退回3.8万元给巫女士。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。一些商家在宣传时夸大其词，一旦办卡后，服务大打折扣。因此，消费者要尽可能选择经营规模大、信誉度高的经营商家进行消费，确定经营者资质是否齐全，经营是否规范等。消费者可通过一些网站点评了解，或多询问参考其他消费者的评论或意见。其次要衡量实际所需，不要因为经营者“忽悠”或是优惠幅度大而冲动消费，特别是避免大额充值。
消费维权典型案例三
家装服务参差不齐 选择需谨慎
——连州市市场监管局成功调解一宗家居装饰纠纷
【案情简介】连州市陈女士于2017年4月与某装饰公司签订家居装饰合同后，装饰公司开始对其房屋进行装饰施工，2017年11月装饰工程完成。自2017年12月开始，陈女士发现其房屋的2个卫生间出现墙体空鼓的现象，大、小阳台出现瓷砖爆裂的情况。出现问题后，陈女士多次联系装饰公司协商保修处理无果，于2018年5月29日向12345政府服务热线平台投诉。
【处理过程及结果】
连州市市场监管局接到投诉后，先后4次组织双方进行调解。历经1个月时间，双方达成和解协议：装饰公司一次性支付工程返工材料费、人工费56800元给陈女士。主卧卫生间、公共卫生间及大小阳台再出现任何质量问题，装饰公司不再承担维修等责任。除涉及主卧卫生间、公共卫生间及大小阳台外，双方签订的装饰合同仍然有效。
【消费提示】
《中华人民共和国合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。目前，家居家装行业市场准入门槛低，一些公司缺乏资质、诚信，或者是低价揽客、无序竞争等，导致家装服务质量参差不齐，消费者应尽量选择证照齐全、口碑好、较有售后服务保障的装修公司。签订合同前，要详细了解装修涉及的程序和合同内容，明确付款方式、安装、验收、“三包”期限、违约责任等。同时要使用分期付款，留一部分款项到完工并确认工程无质量问题后再付清,保留好家装过程中的每一个凭证，以便日后出现纠纷维权。
消费维权典型案例四
顾客就餐摔伤 商家需赔偿
——连州市市场监管局成功调解一起人身伤害赔偿纠纷
【案情简介】2018年9月8日早上，连州市消费者陈先生到连州市某酒楼喝早茶，在酒楼乘坐电梯时不慎摔倒，致使手脚擦伤到医院缝了7针，遂要求该酒楼赔偿医药费、误工费及营养费等费用，双方协商无果，拨打12345热线进行投诉。
【处理过程及结果】
连州市市场监管局接到投诉后，及时了解并核实情况。连州市市场监管局工作人员找到酒楼负责人进行协调，根据《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等法律法规多次耐心做工作。经调解，双方达成和解协议，酒楼同意承担医疗费并一次性赔偿给消费者陈先生交通费、护理费、营养费、误工费等共2750元。
【消费提示】
《侵权责任法》规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。消费者发生此类纠纷，关键是要注意收集、保存、提供反映其人身、财产受到损害的证据、就医及费用单据和有关鉴定证明等实质性证据证明人身、财产的损害状况及程度，才能在维权过程中有理有据。
消费维权典型案例五
车库两卖引纠纷 定金双倍返还
——英德市市场监管局成功调解车库买卖合同纠纷
【案情简介】2018年7月10日，消费者何女士到英德市市场监督管理局投诉，称其4月10日在英德市某小区看中一子母车库，经双方协商以11.76万元成交，并向出售方某公司缴纳了2万元定金。第二天出售方反悔，称由于当时工作人员疏忽报错价格，将15万元的车库报成12万元销售，出售方表示可以让步以14万元出售给消费者何女士，何女士不同意。据何女士了解，出售方擅自把该车库出售给了他人。何女士到英德市市场监督管理局投诉，要求出售方双倍返还定金。
【处理过程及结果】
接投诉后，英德市市场监督管理局工作人员立即核实情况并展开调查，查实出售方在未与何女士协商一致的情况下将车库出售给他人，涉嫌违反《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》相关规定。2018年7月13日组织双方当事人进行调解，最终双方达成和解协议：出售方同意双倍返还定金共计4万元给消费者何女士。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。《中华人民共和国合同法》规定，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。消费者购买房屋、车库等不动产时应当谨慎，不要贸然交付定金，应当先了解开发商的资质，比如《商品房预售许可证》等，以及平时在消费者中的声誉如何。签订买卖合同后，应督促出售方尽快办理合同备案。
消费维权典型案例六
关键要素需核实 买房慎重缴定金
——清新区市场监管局成功调解房产交易纠纷
【案情简介】潘女士、刘女士分别于2018年11月中旬向清新区某房地产公司支付了3万元、5万元购房定金，用于购买某酒店公寓，计划作自住用途。因购买时该房地产公司的工作人员未向消费者明确告知该商品房为二手房源，且只能用于投资性质，潘女士与刘女士后来知道定购的公寓并非一手房且属商业性质后要求退款无果，遂一起向清新区市场监管局投诉，要求退还定金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，清新区市场监督管理局工作人员立即展开调查，多次联系房地产开发公司了解情况，并组织双方当事人到场调解。通过耐心调解，最终双方达成一致意见，房地产公司同意与消费者解除认购合同，并将定金退回给消费者。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
购买房产对于一般家庭来说是一项巨大的支出，在作出具体的购房决策时，必须深思熟虑，谨慎支付购房定金。在购房时要擦亮眼睛，涉及房屋的一些关键要素一定要问清楚，签订正式的书面合同或协议时应仔细阅读合同条款，对于存在不理解和不同意的部分要及时和商家进行沟通，并固定好书面证据。
消费维权典型案例七
展销会销售方“跑路” 可找举办方赔偿
——阳山县消委会成功调处展销会消费纠纷
【案情简介】2018年9月23日，消费者林女士在阳山县某商场的展销会摊位花费1998元购买了1台小霸王学习机，回家使用后发现该学习机存在质量问题。当天晚上，林女士找到该摊位的销售人员要求退货退款，摊位销售人员填写了退款单，并告诉林女士退款走流程需要2天时间，让其9月26日晚上再来摊位退款。9月26日晚林女士如约再次来到该摊位，发现摊位已撤摊，销售人员也无法联系。消费者林女士向阳山县消委会投诉，要求退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，阳山县消委会工作人员立即到经营场所展开调查，由于该摊位已没有摆卖，工作人员找到场地的出租方商场。通过沟通，由商场联系展销会举办方某展览策划公司负责人。经工作人员对展销会举办方进行法律法规的宣讲和调解，最终达成以下协议：1、展销会举办方退回货款1998元给消费者林女士；2、林女士退回所购买的小霸王学习机给展销会举办方。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。近年来，展销会销售方“跑路”的案例屡见不鲜，消费者参加展销会时要提高警惕，理性消费。一要了解展销会主办方的资质和信誉；二要仔细查验商品是否属于“三无”或假冒伪劣产品；三要索要发票等有效凭证，以便商品出现质量问题时进行维权。
消费维权典型案例八
电信增值业务防不胜防 需提高警惕
——连山县市场监管局成功调解电信增值业务费用纠纷
【案情简介】2018年7月6日，连山县市民罗先生发现某电信公司在其不知情的情况下为其手机号码开通了增值业务，并连续在5月份、6月份两个月进行收费，遂要求电信公司返还多收的增值业务费用，未果，罗先生拨打12345热线投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，连山县市场监督管理局工作人员分别致电双方了解情况，并召集双方进行现场协商。调解现场，某电信公司对罗先生所反映的手机号码产生的增值业务费用进行了解释，并称电信公司产生的增值业务费用是代第三方公司进行收费。电信公司称因增值业务无法在其业务系统内进行取消，故在现场协助罗先生拨打电信客服号申请取消并屏蔽该号码所有的增值业务。随后，某电信公司承诺将该号码5月份、6月份多收的增值业务费用申请减免退费处理。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。消费者在电信消费中，发现电信费用突然升高的时候要引起注意，有可能是存在未经用户同意办理增值业务并收取费用，部分增值业务订制未执行二次确认。因此，建议消费者对话费有疑问的时候打印清单，并拨打客服电话进行详细了解。如有遭遇财产损害的情况发生，应及时投诉维权，保障自身权益。
消费维权典型案例九
邮寄物品应如实进行足额保价
——阳山县市场监管局成功调解物流损坏邮寄物品纠纷
【案情简介】市民杨先生反映，其朋友从佛山市寄出的物流（水管），2018年1月10日到达阳山县某物流公司，并由该公司人员进行派送。杨先生收到物件后发现货物全损坏（货物价值约3000元），当时就向该公司进行反映，物流公司承认货物是在运输过程中遭到损坏，并答应杨先生会进行跟踪赔偿，但是只同意按照物流费进行赔偿，对杨先生提出的货物价值全额赔偿一直不予理会。于是杨先生投诉到阳山县市场监督管理局，要求该公司进行赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，阳山县市场监督管理局立即组织双方当事人到场进行调解。因杨先生没有进行足额保价并缴交相应资费，经调解，双方达成和解协议：物流公司免除投诉人杨先生该批货物的全部物流费380元，并赔偿150元。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《快递市场管理办法》规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。消费者通过快递企业邮寄快件，应如实进行足额保价并缴交相应资费，才能在快件丢失或者损毁处理过程中得到相应的赔偿。邮寄贵重、易碎物品时，还应在邮寄包装前拍摄物品完好的图片备存。
消费维权典型案例十
商家缺斤短两 赔钱还得挨罚
——清新区消委会山塘投诉站成功调处计量纠纷
【案情简介】饲料经销商陈某于2018年7月3日从清新区某饲料购销部购进某品牌“次粉”，当天销售80包给养殖户袁某，共得货款6720元。袁某在使用该批“次粉”时发现不够秤（该批“次粉”的外包装标注净含量35公斤），袁某自秤时发现每一包只有30公斤左右，相比标注净含量少了5公斤左右。袁某到清新区消费者权益保护委员会山塘投诉站投诉，要求陈某增加赔偿其受到的损失。
【处理过程及结果】
山塘投诉站组织陈某和袁某进行调解，由于双方就赔偿问题不能达成一致意见，山塘投诉站于2018年7月16日终止了调解，转由清远市清新区山塘镇市场监督管理所调查。2018年7月25日，清远市清新区山塘镇市场监督管理所会同广东省清远市质量计量监督检验所在袁某的鱼塘及陈某经营的店铺对上述“次粉”进行抽样检测，检验报告证实上述“次粉”为计量不合格商品。山塘镇市场监督管理所对经营户陈某进行了行政处罚。2018年9月3日，山塘投诉站再次组织调解，通过调解，双方达成协议：被诉方陈某按所得货款6720元的三倍金额，即20160元赔偿给袁某。
【消费提示】
《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。消费者购买商品、服务出现质量、计量问题时，不能以个人主观判断为依据，需要由具备资质的检验机构依照有关标准和法律法规规定检测判定。对认为商品存在质量、计量问题的，应妥善保管或保留商品样品和有关凭据，以备委托检验检测需要。同时，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
