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2017年度全省消委会十大消费维权案例
案1
开发商多收费涉300多户 消委会维权退款600多万元
【案情】
阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时，东泰花园开发商按总房价6.5％收取办证费用，并承诺在办好相关证件后，按照多退少补的原则将剩余办证费退给业主。之后由于税费改革，办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还，但几年来一直投诉无效，无奈之下于2017年8月向阳江市阳东区消委会投诉。阳东区消委会接诉后高度重视，多次组织业主与东泰花园老板、经理、售楼部负责人进行调解协商，经多方努力，最终开发商同意退还多收的办证费用，截止2018年1月初，已有300多户业主拿到了退款。消委会为业主挽回经济损失合计600多万元。
【点评】
根据《消费者权益保护法》第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”东泰花园开发商在收取办证费用的时候已经和业主约定，在办好相关证件后按照多退少补的原则把剩余办证费退给业主，因此理应将多收的巨额办证费用退还消费者。购置房产是大宗消费，省消委会提醒消费者，在购买新房时，应对房地产开发商进行充分了解，一定要选择品质好信誉佳的地产开发商。同时，要掌握与房产消费相关的政策、法律法规，一旦权益受到损害，可根据《消费者权益保护法》第三十九条规定的五种途径，积极维权。本案中，阳东区消委会面对消费侵权疑难问题，敢于出手，积极作为，为300多位消费者挽回了经济损失，切实维护了人民群众的利益，值得点赞！（此案由阳江市消委会推荐）
案2
货不对板起纷争，惩罚性赔偿调解成
【案情】
2017年6月，顺德区消委会乐从分会（下称：分会）接到来自湖北的消费者丁先生投诉，称其于2017年2月在乐从某大型家具商场购买了全款60万元的家具，收到货安装时发现家具中的茶几脚断裂，内里材质不是当初约定的进口实木，而是树脂和石膏拼接而成，另外反映沙发和角几也是这种情况，货不对板，属于假冒伪劣产品，要求商家更换问题产品并按问题产品售价的三倍赔偿。
收悉情况后，乐从分会马上开展核查和调解工作。商场售后负责人反映称问题沙发和茶几为同型号的参展品，仓库人员误将该套展品发货给丁先生，商场愿意为其免费更换和安装，并给予2-4万元的现金补偿。但消费者不同意，坚持主张惩罚性赔偿。双方分歧很大，调解陷入僵局。乐从分会没有放弃，坚持积极调解，耐心细致做工作、讲法理、找共识，经过长时间大量的调解工作，同年7月份，双方终于达成一致调解意见：商场免费为消费者更换问题家具，承担运费和安装费，并按问题家具的价值增加惩罚性赔偿29万元。
【点评】
《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……。该条款是对以往法律的突破，其目的就是加大对经营者不诚信经营行为的打击力度。本案中，消费者丁先生收到的产品存在货不对板且质量低劣的情况，认为商家有欺诈行为。商家主动承认发错货，愿意更换货品并给予一定的赔偿，但不承认欺诈，不能接受三倍的惩罚性赔偿。鉴于经营者无法自证清白，提供没有欺诈的证据，消委会还是支持消费者的主张，最后实现了惩罚性赔偿，实属难得。（此案由佛山市顺德区消委会推荐）
案3
宽带服务销户难 受监督运营商整改
【案情】
深圳消费者马先生于2014年办理了宽带包年套餐，到期后未再继续使用电信宽带。运营商以到期后未及时到营业厅办理宽带注销业务为由，认定马先生拖欠公司宽带费用，将其列入黑名单。马先生向深圳市消委会投诉，消委会调查了解到，深圳宽带运营商除个别宽带可电话销户外，其他几大宽带运营商都要求消费者本人携带身份证及设备去营业厅办理才能注销，普遍存在“开户容易销户难”的情况。为维护消费者的合法权益，深圳市消委会启动监督程序，通过组织公开讨论、发《监督函》等形式，督促全部运营商进行整改。目前几大运营商均已提交整改方案，并积极采取整改措施。
【点评】
生活中，像宽带网络服务“开户容易销户难”的情况普遍存在，成了消费者“闹心事儿、烦心事”。该案中，运营商要求消费者本人到营业厅办理才能销户，并以没有及时销户为由，继续进行收费，不仅给消费者带来不便，加重消费者的负担，同时侵犯了消费者的合法权益，与《消费者权益保护法》的第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”相悖。深圳消委会以此案为契机，开展深入有效的社会监督，督促有相同问题的运营商进行整改，推动解决“开户容易销户难”这一广受消费者诟病的问题。该案可以作为其他行业的借鉴。（此案由深圳市消委会推荐）
案4
假农药致荔枝失收 果农维权获赔55万元
【案情】
湛江吴川市的何先生在承包的果园中种植了约3000棵鸡嘴荔枝树。2017年4月19日，为了预防虫害，何先生在高州市山美广益果业农资店购买了36瓶农药（高效氯氟氰菊酯乳油），兑水后对果园的荔枝树进行喷洒。4月26日，何先生发现全园果树约80%严重落花落果，于是多次找农资店理论。但农资店认为损害是何先生不按照产品标示说明，在荔枝树开花期使用导致，不同意赔偿，双方矛盾不断升级。何先生愤而向吴川市消委会和农业局投诉。接诉后，湛江市、吴川市消委会和农业局分别组织人员对果园现场进行勘查，通过勘查、检验、鉴定，证实涉案农药含有三唑磷隐性成分，根据《中华人民共和国农药管理条例》相关规定可判定为假农药，药害鉴定报告也指出：果树出现异常落花落果症状原因为施用涉案农药含隐性成分，且喷药时间不当、在开花座果敏感期喷药。专家评估果园因此导致的损失为80.71万元。消委会联合农业局根据鉴定结果进行调解，经反复多次协调，最终何先生获得55万元赔偿。
【点评】
根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第六十二条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”，何先生购买农药虽是用于生产，但该行为受《消法》的保护。而根据《消法》的相关规定，消费者享有财产安全保障权，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。农资店作为经营者，负有财产安全保障义务，其销售的农药导致何先生的果园遭受巨大损失，应当承担侵权责任。但因何先生没有按照产品标示正确使用，对损害的发生也有过错，根据《侵权责任法》第二十六条“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任”的规定，农资店可以不用全额承担何先生损失。（此案由湛江市消委会推荐）
案5
共享虽是好东西 公平才能有共赢
【案情】
林女士于2017年9月17日通过“一度用车”APP租用中山坚信新能源发展有限公司（以下简称“坚信公司”）的共享汽车，在倒车时撞到了同属坚信公司的另一台车，现场的交警认定林女士负全责。坚信公司根据一度用车APP的租赁条款“对保险责任以外的原因造成的事故损失以及保险不能理赔的事故损失项目，由用户全额承担”、“用户需承担定损价格总和20%的保费上浮溢价费用；……定损金额低于2000元，则用户应承担全部损失责任和自费修理费用”等规定，要求林女士承担被撞汽车的维修费用1610元、车辆停运费用1000元、产生的保险费用上浮溢价费用120元，共计2730元。林女士认为，坚信公司并未在条款里明确并事先告知维修费用不能保险理赔，该维修费用不应由其本人全部承担，提出降低赔偿金额。此外，她也不认同“一度用车”APP的相关租赁条款。双方协商无果，遂投诉至中山市消委会。后经中山市消委会调解，坚信公司同意降低赔偿金额，提出消费者承担2000元的赔偿，但林女士还是不能接受，双方决定通过司法途径解决争议。
【点评】
应当注意的是，“一度用车”APP中的租赁条款属于格式条款，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，格式条款不仅要采取显著方式提请消费者注意，且如果含有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等内容的，其内容无效。“一度用车”的APP平台和坚信公司，一方面未采取显著方式提请消费者注意涉案条款，另一方面，相关条款涉嫌排除消费者权利、免除运营商责任，有违公平原则。
共享汽车是新事物，由于目前法律调整滞后、监管手段不适应，共享汽车的事故处理、赔偿范围、赔偿金额等条款并不十分规范。为避免遭受损失，省消委会提醒消费者，在租用共享汽车前，应仔细看清相关协议，特别要注意运营方设置的免责条款。而无论是共享汽车租赁平台，还是汽车运营商，都应恪守公平交易的原则，充分尊重消费者的各项权利，不得设置不公平、不合理的租赁条款。（此案由中山市消委会推荐）
案6
行李被航空公司错送 据理力争突破常规赔偿
【案情】
2017年4月，王女士夫妇乘坐天津航空航班由梅县飞往天津（经停郑州），但因工作人员录入错误，导致其托运行李被错送至郑州。由于王女士夫妇次日搭乘邮轮进行6天5夜的公海旅行，而机场方又不能在其上船前将行李送回其手中，于是临时另外购置邮轮旅行需要的生活用品，共花去了3986.7元。王女士要求航空公司进行赔偿，开始航空公司只愿支付200元的生活补助，后又表示将根据《民用航空法》相关规定给予1600元赔偿。王女士夫妇不能接受，还是坚持3986.7元的赔偿，同时提出精神损失赔偿2000元,遭航空公司推诿。无奈之下，王女士到梅州市消费者委员会投诉。梅州市消委会马上组织调解，经不懈努力，双方最终达成一致意见，由航空公司一次性补偿王女士夫妇购买生活用品的损失3986.7元。
【点评】
根据《消费者权益保护法》、《合同法》等法律规定，王女士将行李托运，即与天津航空达成运输合同关系，而天津航空未能将王女士的行李随机运达，已然构成违约。《合同法》第一百一十三条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失……”本案的重点在于如何计算赔偿数额。航空公司根据《民用航空法》相关规定提出给予1600元赔偿，但本案消费者的行程存在特殊性，其实际损失应包括因行李不能送达而不得不重新购置生活用品而产生的合理费用。因此，消委会支持其提出的3986.7元赔偿数额。但由于王女士的行李并未出现灭失或毁损，也未造成严重后果，不符合法律法规关于精神损害赔偿的规定，因此，消委会没有支持其精神损害赔偿的主张。（此案由梅州市消委会推荐）
案7
诱导未成年人贷款消费 家长和当事人有权不付欠款
【案情】
李女士女儿是一名在校中学生，未满十六周岁，在河源市清颜堂专业祛痘中心的诱导下办理了价值6000多的脸部祛痘美容项目。当时李女士女儿说明她只是个学生无力支付这么昂贵的费用，而该祛痘中心店员则表示“没钱没关系，可以贷款，而且是无息贷款”。在工作人员的诱导下，李女士女儿办理了贷款，但因无力偿还，贷款公司到学校追债。李女士得知相关情况后，与祛痘中心进行协商，要求取消贷款，但遭到拒绝。协商无果，李女士向河源市消委会寻求帮助。经河源市消委会工作人员耐心进行法律讲解，开展调解协商，最终双方达成一致意见：祛痘中心与消费者终止协议，李女士女儿所欠3780元余款无需再付，双方签订协议互不追责。李女士对此调解结果表示很满意。
【点评】
李女士女儿未满十六周岁，根据《民法总则》相关规定，属于限制民事行为能力人，其实施的与其年龄、智力状况不相适应的民事法律行为，应由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。6000多元的美容消费贷款合同显然与李女士女儿年龄、智力状况不相适应，且不属于《合同法》第四十七条规定的纯获利益的合同，因此其所签订的贷款合同应为效力待定的合同，必须经过他的法定代理人追认，方能有效。而李女士作为法定代理人，对于贷款合同的签订事先并不知晓，事后亦拒绝追认，其女儿签订的贷款合同在法律上应视为无效，李女士提出的退款要求应该得到支持。
省消委会提醒广大消费者，受社会风气的影响，未成年人消费现今已成人化，但其人生观和价值观却尚未成熟。作为监护人，家长们平时要多关注未成年人的消费观念，加强与孩子的沟通，帮助其树立正确的消费观念，引导其对金钱做合理规划。作为经营者，在销售商品或推销服务时应审视购买人的消费行为是否与年龄、智力相适应，不能向未成人推销超出其消费能力的商品和服务，更不应该诱导未成年人贷款消费。（此案由河源市消委会推荐）
案8
治病不成反致病，坑害老人不应该
【案情】
2017年11月21日，张阿姨在东莞市石排镇骏周医疗器械经营部购买医疗器械“频谱屋”一台，一次性全额支付了7万元。当时商家宣传，使用该器械能缓解糖尿病、“三高”，促进心脏健康等等。但张阿姨在使用一段时间后，心脏疾病不仅未见缓解，反而严重了。张阿姨认为商家误导消费者，强烈要求退款，随即向消委会寻求帮助。经东莞市消委会石排分会调查了解，骏周医疗器械经营部的营业执照及所售产品证件齐全，并无不妥，但商家宣称产品可以“治好心脏病”涉嫌虚假宣传，可商家对此矢口否认，张阿姨又无充足证据举证，消委会难以认定商家的欺诈行为。最终，在东莞市消委会石排分会的多次调解下，双方达成协议，根据频谱屋的使用情况，张阿姨承担商家的部分合理损失，商家退回68700元。
【点评】
现如今一些商家瞄准了老年人市场，利用部分老年人身体存在某些不适或轻微问题，夸大其可能给健康带来的隐患或危害，或者假称所售产品能够治病，千方百计运用各种欺骗性、误导性甚至恐吓性的方式进行营销，诱导老年人花费巨款购买一些作用不大或者根本无效的保健产品，有些产品甚至有损健康，给老年消费者带来身心损害和财产损失。此类行为十分恶劣，应该受到谴责。本案中，骏周医疗器械经营部存在虚假宣传和欺诈的嫌疑，但由于张阿姨没有留存相关证据，导致欺诈不能依法认定，不能主张惩罚性赔偿，消委会只能帮其拿回部分退款。在此提醒广大消费者，消费过程中一定要重视证据的留存。（此案由东莞市消委会推荐）
案9
外地旅客餐饮受伤，消委会1小时圆满维权
【案情】
四川的俞先生来汕尾市出差，3月8日在誉福实业（汕尾）有限公司酒店吃自助餐时被炒饭中的陶瓷碎片伤到，造成牙齿断裂并引起发炎及左脸颊肿大等并发症。当晚酒店相关人员陪同其前去医院进行治疗处理，但俞先生希望通过消委会调解获得相应的赔偿。于是，3月9日上午俞先生前往汕尾市消委会投诉。考虑到消费者当天下午要赶回四川，市消委会在接到投诉后立即展开调查核实，在掌握俞先生反映的情况基本属实后，第一时间联系酒店相关人员到场接受调解。经消委会工作人员耐心协调沟通，仅仅1个小时，就调解成功：由酒店支付消费者医疗费、护理费及误工费合计5800元。消费者十分满意并对消委会的工作效率大为赞赏。
【点评】
根据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，由于酒店的疏忽，炒饭中居然出现危险的陶瓷碎片，导致俞先生牙齿断裂并发炎，其人身安全权受到严重侵害。根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”酒店应当积极给予救治与赔偿，消费者俞先生的要求合法合理。这起消费纠纷仅仅用了一个多小时便得以圆满解决，汕尾市消委会急消费者所急，忧消费者所忧的维权态度也得到了消费者的肯定和好评。（此案由汕尾市消委会推荐）
案10
预付款消费设有效期，增加限制违反法律规定
【案情】
消费者刘先生反映其于2017年2月通过广州市尚域美容美发有限公司购买预付卡，并登记了用户名和电话号码。在付款后被告知该卡有一年的使用期限，若过期后卡内余额还未消费完毕，余额将不再有效，如其想继续使用卡内余额，可在到期后充值数百元续期。刘先生认为商家在销售前并未说明有效期，与商家协商退款，但对方拒绝，只愿为其多加一年有效期时间。刘先生随即向消委会投诉。经广州市花都区消委会工作人员协调，商家最终接受了调解意见，取消了对消费者预付卡使用有效期的限制，消费者对调解结果表示满意。
【点评】
根据商务部2012年颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十九条“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于３年……”，本案中，刘先生购买的预付卡属于记名卡，美容美发店不应设定有效期。且双方合同已然生效，在此之前，商家并未告知刘先生预付卡有使用期限，该使用期限的限制不属于双方合同的约定内容，根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，美容美发店未能依法依约提供服务，刘先生有权要求其继续履行约定或退回预付款。
生活中，很多经营者都为预付消费设定有效期，这种使用期限的限制，属于增加消费者的负担、减轻自身的责任，违反有关法律法规的规定。省消委会提醒消费者，遇到这种情况，要积极主张自己的权利。（此案由广州市消委会推荐）
来源：广东省消费者委员会
